Krisenkommunikation im Social web
Proben Sie den Ernstfall!
Wer nicht vorbereitet ist, lebt gefährlich. Die heutige Medienlandschaft nimmt keine Rücksicht auf säumige Unternehmen. Da in 99% der Fälle nur reagiert werden kann, sollte diese Reaktion wenigstens so professionell und ehrlich wie möglich ablaufen. Daher gilt es, alle möglichen Szenarien (z.B. durchsickernde Firmengeheimnisse, Gerüchte über gesundheitsschädliche Produkteigenschaften, etc.) durchzudenken und einen Plan zu erstellen. Wichtig ist, dass schon zu diesem Zeitpunkt alle betroffenen Akteure und Abteilungen (Kommunikation, Recht) in die Lösungsfindung miteinbezogen werden. Listen Sie alle möglichen Ansprechpartner auf, die kontaktiert werden müssen (Medien, Kunden, etc.). Auch die interne Kommunikation (Stichwort social media guideline) darf nicht vergessen werden!
Der Online-Hochstand
Hier geht es nicht ums Abschießen sondern ums Beobachten. Nur wer kontinuierlich verfolgt, was über das eigene Unternehmen online (z.B. auf Facebook) geschrieben wird, erfährt die negativen Schlagzeilen zumindest zeitgleich mit der übrigen Öffentlichkeit.
Schnelle Reaktion
Ist der Ernstfall tatsächlich eingetreten, zählt jede Minute. Die zuvor geprobten Maßnahmen sollten so schnell wie möglich anlaufen, kleinere und größere Anpassungen an die jeweiligen Gegebenheiten inklusive.
Kommunizieren – aber richtig
Zuerst gilt es, den Ausgangspunkt der Krise auszuloten und dort anzusetzen. Für die Glaubwürdigkeit ist es besonders wichtig, auf die richtige Sprache zu achten – wenn also das Problem in einem Blogartikel angesprochen wird, passt die Form einer Pressemeldung nicht für die Formulierung der direkten Reaktion. Eine solche kann später an die Medien gerichtet werden. Schon im Einsatzplan sollten die Kanäle miteingeplant werden (z.B. Youtube Account für ein Antwort-Video). Wer z.B. erst mitten in der Krise ein Facebook-Konto anlegt, wird es schwer haben – Authentizität und Glaubwürdigkeit lassen sich nicht innerhalb eines Tages beweisen.
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